Для целей настоящего порядка применяются следующие основные понятия и их определения:

обращение – индивидуальные или коллективные заявление, предложение, жалоба, изложенные в письменной, электронной или устной форме;

заявление – ходатайство о содействии в реализации прав, свобод и (или) законных интересов заявителя, не связанное с их нарушением, а также сообщение о нарушении актов законодательства, недостатках в работе учреждения (должностных лиц) (далее, если не определено иное, – организация), индивидуальных предпринимателей;

предложение – рекомендация по улучшению деятельности организаций, индивидуальных предпринимателей, совершенствованию правового регулирования отношений в государственной и общественной жизни, решению вопросов экономической, политической, социальной и других сфер деятельности государства и общества;

жалоба – требование о восстановлении прав, свобод и (или) законных интересов заявителя, нарушенных действиями (бездействием) учреждения (должностных лиц);

заявитель – гражданин или юридическое лицо, подавшие (подающие) обращение;

письменное обращение – обращение заявителя, изложенное в письменной форме, в том числе замечания и (или) предложения, внесенные в книгу замечаний и предложений;

электронное обращение – обращение заявителя, поступившее на адрес электронной почты организации либо размещенное в специальной рубрике на официальном сайте организации в глобальной компьютерной сети Интернет;

устное обращение – обращение заявителя, изложенное в ходе личного приема;

индивидуальное обращение – обращение одного заявителя;

коллективное обращение – обращение двух и более заявителей по одному и тому же вопросу (нескольким вопросам);

повторное обращение – письменное или электронное обращение, поступившее от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу в одну и ту же организацию, в том числе направленное из других организаций, либо замечание и (или) предложение, внесенные в книгу замечаний и предложений одним и тем же заявителем по одному и тому же вопросу одному и тому же индивидуальному предпринимателю, поступившие в течение трех лет со дня поступления в организацию, к индивидуальному предпринимателю первоначального обращения, если на первоначальное обращение заявителю был дан ответ (направлено уведомление);

книга замечаний и предложений – документ единого образца, предназначенный для внесения замечаний (заявлений и жалоб) (далее– замечания) и (или) предложений о деятельности учреждения (должностных лиц).

  • рассматриваемых в порядке конституционного, уголовного, гражданского судопроизводства, а также производства по делам об административных правонарушениях;
  •  для которых законодательными актами Республики Беларусь установлен иной порядок направления и рассмотрения в государственных органах, иных организациях (должностными лицами).

Иностранные граждане и лица без гражданства, находящиеся на территории Республики Беларусь, пользуются правом на обращение наравне с гражданами Республики Беларусь в пределах их прав и свобод, установленных законодательством Республики Беларусь.

В случаях, когда гражданин не имеет возможности лично обратиться с предложением, заявлением либо жалобой, он может поручить сделать это от его имени другому лицу.

Обращение от имени недееспособного гражданина или признанного ограниченно дееспособным направляется его законным представителем.

Право на обращение реализуется гражданами добровольно. Осуществление гражданами их права на обращение не должно нарушать права, свободы и (или) законные интересы других лиц.

Граждане реализуют право на обращение лично либо через своих представителей. Личное участие граждан при подаче и рассмотрении обращений не лишает их права иметь представителей, равно как и участие представителей не лишает граждан права на личное участие при подаче и рассмотрении обращений.

Письменные и электронные обращения от имени недееспособных граждан подаются их законными представителями. Устные обращения недееспособных граждан излагаются на личном приеме их законными представителями.

Юридические лица реализуют право на обращение через свои органы или своих представителей (далее, – представитель юридического лица).

Представители заявителей при подаче и рассмотрении обращений могут совершать действия, право на осуществление которых имеют заявители, в пределах предоставленных им полномочий.

Представители заявителей осуществляют свои полномочия на основании актов законодательства, либо актов уполномоченных на то государственных органов, либо доверенности, оформленной в порядке, установленном гражданским законодательством.

Должностные лица и иные работники учреждения не имеют права разглашать сведения о личной жизни граждан без их согласия, а также сведения, составляющие государственные секреты, коммерческую и (или) иную охраняемую законом тайну, ставшие им известными в связи с рассмотрением обращений.

Не является разглашением сведений, указанных выше, направление письменных обращений, поступивших в учреждение, к компетенции которого не относится решение вопросов, изложенных в этих обращениях, соответствующим государственным органам, иным организациям (должностным лицам), а также запрос и предоставление информации, необходимой для решения вопросов, изложенных в обращениях.

Не допускается ущемление прав, свобод и законных интересов граждан и членов их семей в связи с их обращениями в учреждение.

  • наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение;
  •  фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина, адрес его места жительства (места пребывания);
  • изложение сути обращения;
  • личную подпись гражданина (граждан).
  • Письменные обращения юридических лиц должны содержать:
  • наименование и (или) адрес организации либо должность лица, которым направляется обращение;
  • полное наименование юридического лица и его место нахождения;
  • изложение сути обращения;
  • фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения;
  • личную подпись руководителя или лица, уполномоченного в установленном порядке подписывать обращения, заверенную печатью юридического лица.

К письменным обращениям прилагаются документы, подтверждающие полномочия лиц, которые обращаются от имени других граждан (копии доверенности, решения суда, свидетельства о рождении, акта государственного органа, других документов). К письменным обращениям могут прилагаться копии решений (ответов), принятых (данных) ранее по обращениям должностными лицами государственных органов, иных организаций, а также иные документы, необходимые для рассмотрения обращений.

Письменные (электронные) обращения, не соответствующие требованиям, указанным выше, могут быть оставлены без рассмотрения с уведомлением граждан в пятидневный срок о причинах оставления обращений без рассмотрения. После устранения нарушений граждане вправе вновь обратиться в государственный орган, иную организацию (к должностному лицу) в установленном порядке.

Анонимные обращения, то есть обращения заявителей, в которых не указаны фамилия, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы гражданина или адрес его места жительства (места пребывания) либо наименование юридического лица (полное или сокращенное) или его место нахождения либо указанные данные не соответствуют действительности, не подлежат рассмотрению, если они не содержат сведений о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении.

Обращения, содержащие информацию о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении либо ином правонарушении, не позднее пяти рабочих дней направляются организациями, в которые они поступили, в соответствующие правоохранительные или другие государственные органы

При подаче заявителем нескольких идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления ответа (уведомления) на первоначальное обращение на такие обращения может направляться общий ответ (уведомление) в сроки, установленные настоящим Законом для рассмотрения первоначально поступившего обращения. В этом случае указанные обращения учитываются как одно обращение.

Направление гражданами и юридическими лицами предложений и заявлений в государственные органы, иные организации (должностным лицам) сроком не  ограничено.

Жалобы могут быть направлены гражданами в государственные органы, иные организации (должностным лицам) не позднее трех лет со дня нарушения прав, свобод и (или) законных интересов граждан или со дня, когда им стало известно об их нарушении.

В случае если срок, указанный выше, пропущен по уважительным причинам (тяжелая болезнь, инвалидность, длительная командировка и другие причины), наличие которых подтверждается соответствующими документами, представленными гражданином, данный срок подлежит восстановлению по решению руководителя учреждения, и жалобы рассматриваются в порядке, установленном настоящей Инструкцией.

Должностные лица государственных органов, иных организаций вправе отказать в рассмотрении жалобы в случае пропуска срока, указанного выше. Отказ в рассмотрении жалобы должен быть письменно мотивирован и направлен гражданину в пятидневный срок.

Повторным является обращение, полученное от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, в которых:

  • обжалуется решение, принятое по предыдущему обращению;
  • сообщается о несвоевременном разрешении предыдущего обращения, если со временем его поступления истек установленный законодательством срок разрешения;
  • указываются другие недостатки, допущенные при рассмотрении и разрешении предыдущего обращения.

Повторные обращения (письменные, электронные), в которых не приводятся новые доводы или вновь открывшиеся обстоятельства, рассмотрению не подлежат, если по ним имеются результаты исчерпывающих проверок и гражданам даны ответы в порядке, установленном законодательством. При этом гражданам письменно сообщается, что повторные обращения необоснованны, и переписка с ними по данному вопросу прекращается.

Решение о прекращении производства по повторным обращениям принимает руководитель учреждения.

Если повторное обращение поступило через другую государственную организацию (должностное лицо), в сопроводительной которой содержалось требование об уведомлении о результатах рассмотрения обращения этой организации (должностного лица), в ее (его) адрес также направляется мотивированный ответ о прекращении переписки.

Ответственность за организацию работы с обращениями несет главный врач учреждения.

Все поступающие письменные и электронные обращения граждан регистрируются в день поступления и передаются на рассмотрение главному врачу поликлиники.

Запрещается передавать жалобы граждан тем лицам, действия которых обжалуются, за исключением случаев, когда рассмотрение данной категории обращений относится к исключительной компетенции должностных лиц.

Должностные лица в пределах своей компетенции обязаны всесторонне и полно рассмотреть обращение.

Решение по существу обращения или отказ от его рассмотрения должны быть письменно мотивированы.

По обоснованным жалобам должностные лица обязаны принять необходимые меры по восстановлению нарушенных прав и законных интересов граждан; решить вопрос об ответственности лиц, по вине которых были допущены установленные нарушения.

Срок рассмотрения обращений исчисляется со дня, следующего за днем регистрации обращений в учреждении.

Срок рассмотрения обращений, исчисляемый месяцами, истекает в соответствующее число последнего месяца этого срока. Если окончание срока, исчисляемого месяцами, приходится на месяц, в котором нет соответствующего числа, то срок рассмотрения обращений истекает в последний день этого месяца.

Если последний день срока рассмотрения обращений приходится на нерабочий день, то днем истечения срока считается первый следующий за ним рабочий день.

Письменные обращения должны быть рассмотрены не позднее пятнадцати дней, а обращения, требующие дополнительного изучения и проверки, – не позднее одного месяца, если иной срок не установлен законодательными актами.

В случае, если для решения изложенных в обращениях вопросов необходимы совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, заявителям в срок не позднее одного месяца со дня, следующего за днем поступления обращений, направляется письменное уведомление о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения обращений по существу.

В случае, если для решения изложенных в обращениях вопросов необходимы совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, заявителям в срок не позднее одного месяца со дня, следующего за днем поступления обращений, направляется письменное уведомление о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения обращений по существу.

Электронные обращения, поступившие в учреждение подлежат рассмотрению в порядке, установленном для рассмотрения письменных обращений.

На официальном сайте учреждения в глобальной компьютерной сети Интернет должна быть размещена информация о способе либо способах подачи электронных обращений в этот государственный орган, иную государственную организацию (направление на адрес электронной почты и (или) размещение в специальной рубрике на официальном сайте в глобальной компьютерной сети Интернет). Требования к специальной рубрике на официальных сайтах государственных органов и иных государственных организаций в глобальной компьютерной сети Интернет, предназначенной для размещения электронных обращений, определяются Советом Министров Республики Беларусь.

Электронные обращения, поступившие в учреждение, не указанные выше настоящего пункта, не рассматриваются.

Электронные обращения должны содержать адрес электронной почты заявителя.

К электронным обращениям, подаваемым представителями заявителей, должны прилагаться электронные копии документов, подтверждающих их полномочия.

При несоблюдении требований, указанных выше, электронное обращение может быть оставлено без рассмотрения по существу в порядке, установленном законодательством.

Отзыв электронного обращения осуществляется путем подачи письменного заявления либо направления заявления в электронной форме тем же способом, которым было направлено электронное обращение.

Если для рассмотрения электронного обращения по существу необходимо указание персональных данных заявителя или иных лиц, за исключением содержащихся в обращении, заявителю предлагается обратиться с устным или письменным обращением.

Ответы (уведомления) на электронные обращения направляются на адрес электронной почты заявителей, указанный в электронных обращениях, за исключением случаев, предусмотренных частью второй настоящего пункта.

На электронные обращения даются письменные ответы (направляются письменные уведомления) в случаях, если:

  • заявитель в своем электронном обращении просит направить письменный ответ либо одновременно направить письменный ответ и ответ на адрес его электронной почты;
  • в электронном обращении указан адрес электронной почты, по которому по техническим причинам не удалось доставить ответ (уведомление).

Ответы (уведомления) на электронные обращения, направляемые на адрес электронной почты заявителя, должны соответствовать требованиям законодательства, а также содержать фамилию, собственное имя, отчество (если таковое имеется) либо инициалы руководителя государственного органа или иной государственной организации либо лица, уполномоченного им подписывать в установленном порядке ответы на обращения.

В случае, если поступающие электронные обращения аналогичного содержания от разных заявителей носят массовый характер (более десяти обращений), ответы на такие обращения по решению руководителя учреждения либо лица, уполномоченного им подписывать в установленном порядке ответы на обращения, могут размещаться на официальном сайте государственного органа или иной государственной организации в глобальной компьютерной сети Интернет без направления ответов (уведомлений) заявителям.

При оставлении в соответствии повторного обращения без рассмотрения по существу заявитель письменно уведомляется, что повторное обращение необоснованно и переписка с ним по этому вопросу прекращается.

При поступлении повторного обращения от заявителя, переписка с которым прекращена, такое обращение оставляется без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя.

Коллективные обращения рассматриваются в порядке, установленном законодательством.

Коллективные обращения тридцати и более заявителей в организации по вопросам, входящим в их компетенцию, подлежат рассмотрению с выездом на место, если иное не вытекает из этих обращений.

В случае, если в коллективном обращении указан заявитель, которому необходимо направить ответ, ответ на такое обращение направляется этому заявителю с просьбой проинформировать других заявителей. В ином случае ответ на коллективное обращение направляется первому в списке заявителю, указавшему адрес своего места жительства (места пребывания), с просьбой проинформировать других заявителей.

Должностные лица при рассмотрении обращений должны внимательно разобраться в их сути, провести проверку изложенных в них фактов, при необходимости истребовать необходимые документы, встретиться с заявителем.

Недопустимо при проверке изложенных в обращении фактов, принимать во внимание утверждения только одной стороны.

При необходимости проведения комиссионной проверки руководителем учреждения издается приказ о создании комиссии. Данный приказ определяет ответственного за исполнение приказа, состав комиссии, сроки работы комиссии и дату представления материалов по рассмотрению обращения.

По материалам проверки составляется справка, которая включает в себя объективный и исчерпывающий анализ медицинской и иной документации по данному случаю, определение причин и обстоятельств, породивших обращение, выводы об обоснованности обращения, а также о  выявленных в ходе проверки недостатков и нарушений, предложения о мерах, которые необходимо принять по разрешению обращения.

Справка проверки оформляется в соответствии с утвержденной формой (приложение 2).

Обращение считается разрешенным, если поставленные в нем вопросы рассмотрены, по ним приняты необходимые меры и дан ответ заявителю в установленные сроки, а именно:

  • о полном или частичном удовлетворении обращения и принятии мер по вопросам, отнесенным к компетенции учреждения;
  • об отказе в удовлетворении изложенной в обращении просьбы или подтверждения решения, принятого по письму, рассмотренному ранее;
  • о разъяснении порядка разрешения поставленных заявителем вопросов, которые не относятся к компетенции учреждения.

В случае поступления обращения гражданина или юридического лица через иной государственный орган (организацию), последний (последняя) также уведомляется о результатах рассмотрения обращения, если указание о необходимости представления информации содержится в его (ее) сопроводительном письме.

  • знакомиться с материалами, связанными с рассмотрением обращений, в той мере, в какой это не затрагивает права других граждан и юридических лиц и не противоречит требованиям законодательства Республики Беларусь об охране государственных секретов, коммерческой и (или) иной охраняемой законом тайны;
  • отказаться от направленных ими письменных и электронных обращений до принятия по ним решений, направив соответствующее письменное (электронное) заявление в государственные органы, иные организации (должностным лицам);
  • обжаловать решения, принятые по их обращениям, в вышестоящие государственные органы, иные организации (вышестоящим должностным лицам) и (или) в суд.

  • соблюдать требования, установленные настоящим приказом;

  • принимать меры для полного, объективного, всестороннего и своевременного рассмотрения обращений;

  • принимать законные и обоснованные решения;

  • письменно информировать граждан и юридические лица о решениях, принятых по результатам рассмотрения письменных обращений, и через электронную почту – электронных обращений, аргументировав их принятие;

  • разъяснять порядок обжалования решений, принятых по обращениям;

  • обеспечивать контроль над исполнением решений, принятых по обращениям;

  • принимать в пределах своей компетенции меры по восстановлению нарушенных прав, свобод и (или) законных интересов граждан и юридических лиц;

  • решать в установленном порядке вопросы о привлечении к ответственности лиц, по вине которых допущены нарушения прав, свобод и (или) законных интересов граждан.

  • ежеквартально анализировать и обобщать поступающие обращения граждан и юридических лиц в целях выявления и своевременного устранения причин, порождающих нарушения их прав, свобод и (или) законных интересов.

    Должностное лицо, виновное в нарушении законодательства об обращениях граждан и юридических лиц, несет ответственность в соответствии с законодательством Республики Беларусь.

Russian Russian